隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得我國(guó)物流企業(yè)迫切需要改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方式，以提升自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此將crm系統(tǒng)應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中來(lái)十分必要。

1、過(guò)程管理

將crm系統(tǒng)應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中的過(guò)程管理中來(lái)，對(duì)于幫助物流企業(yè)完善客戶服務(wù)管理有著重要的意義，并且通過(guò)crm系統(tǒng)的應(yīng)用能夠優(yōu)化物流企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)。crm系統(tǒng)在過(guò)程管理中的應(yīng)用主要分為以下三個(gè)方面：

（1）銷售管理

crm系統(tǒng)的應(yīng)用使得物流企業(yè)對(duì)多種銷售渠道與銷售環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了有機(jī)的結(jié)合，幫助企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)了銷售管理的自動(dòng)化，系統(tǒng)將對(duì)報(bào)價(jià)與訂單進(jìn)行分類與整理，并實(shí)時(shí)更新，使得銷售人員能夠有更多的時(shí)間與客戶面對(duì)面交流，并且有著更高的銷售成功率。

（2）市場(chǎng)營(yíng)銷

通過(guò)crm系統(tǒng)，物流企業(yè)可以對(duì)客戶以及市場(chǎng)進(jìn)行全面的分析，從而可以針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)籌劃高效率的營(yíng)銷活動(dòng)，取得更高的成功率。同時(shí)將客戶的信用的、訂單價(jià)值等整合為客戶信息，便于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的開展，甚至可以為客戶提供個(gè)性化的定制營(yíng)銷，提高客戶滿意度。

（3）客戶服務(wù)

作為crm系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)對(duì)提升企業(yè)服務(wù)水平至關(guān)重要。crm系統(tǒng)將針對(duì)不同客戶采取不同的個(gè)性化服務(wù)，采取自助服務(wù)以及友情提示等方式，提升客戶心中企業(yè)的形象，同時(shí)做好客戶的反饋信息管理，根據(jù)客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務(wù)。

2、決策管理

crm系統(tǒng)除了應(yīng)用于物流企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理外，還被應(yīng)用于物流企業(yè)的決策管理中。crm系統(tǒng)中包含一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)了大量的客戶信息，訂單信息，市場(chǎng)信息以及公司經(jīng)營(yíng)信息，管理層可以隨時(shí)對(duì)其中任意一條信息進(jìn)行查詢。同時(shí)crm系統(tǒng)還可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行科學(xué)的處理和計(jì)算，為企業(yè)管理層的決策提供所需的信息如預(yù)期收益等，為企業(yè)進(jìn)一步拓寬新市場(chǎng)，獲取新客戶有著重要的支持作用，對(duì)于企業(yè)提高自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的意義。

3、crm系統(tǒng)在物流客戶服務(wù)管理中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)

crm系統(tǒng)在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對(duì)物流企業(yè)有著重要的意義，相比傳統(tǒng)的管理方式有著自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

（1）豐富了客戶資源

crm系統(tǒng)在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用使得企業(yè)可以準(zhǔn)確掌握客戶的信息和動(dòng)態(tài)，并提供更加人性化的服務(wù)，從而增進(jìn)企業(yè)與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，豐富了企業(yè)的客戶資源，對(duì)提高企業(yè)效益有著重要的意義。

（2）提高了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)蔓延至服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證企業(yè)與客戶的雙贏合作，是企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力。crm系統(tǒng)的應(yīng)用使得物流企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶資源的整合，及時(shí)了解市場(chǎng)信息，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高了自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

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