在國外銀行中十分流行CRM系統(tǒng)，并且國外銀行業(yè)crm的應(yīng)用已經(jīng)十分成熟了?？墒倾y行業(yè)crm進(jìn)入中國之后卻出現(xiàn)了水土不服的現(xiàn)象，失敗的CRM項(xiàng)目逐步披露，不少人對銀行業(yè)crm的應(yīng)用產(chǎn)生了懷疑。

目前，我國銀行業(yè)正面臨著前所未有的競爭壓力，怎樣提高競爭力是各商業(yè)銀行迫切需要解決的問題，一些銀行的管理層逐漸認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，一些銀行聲稱已實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，事實(shí)怎樣，效果如何，只能由經(jīng)營業(yè)績和客戶來評說。

crm系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析" />

銀行業(yè)crm的應(yīng)用對于中國銀行業(yè)來說是格外重要。眾所周知銀行業(yè)的“2080”原則,指的是銀行業(yè)的20%用戶貢獻(xiàn)80%收益，另外一個(gè)“20300”原則指的是20%用戶可能給銀行貢獻(xiàn)了300%的利潤。中國銀行業(yè)已經(jīng)清醒地認(rèn)識到，外資銀行進(jìn)入中國來說，競爭就在于這20%的用戶甚至可能是更加狹窄的4%的用戶上。也就是說，搶的就是高端用戶。

但是如何更好地與外資銀行競爭，國內(nèi)商業(yè)銀行在規(guī)模、資金實(shí)力都沒有明顯優(yōu)勢的情況下，在長期經(jīng)營服務(wù)中維系與眾多客戶群體的良好關(guān)系是最大優(yōu)勢，在激烈競爭中留住客戶，并充分利用這些寶貴的客戶資源延伸金融服務(wù)將是各銀行成功應(yīng)對外資銀行沖擊的關(guān)鍵所在，而這些，靠的還將是客戶關(guān)系管理。因此銀行業(yè)crm的應(yīng)用就必不可少了。

銀行業(yè)crm的應(yīng)用現(xiàn)狀：

1、找對客戶

客戶關(guān)系管理最重要的就是找到客戶，而現(xiàn)在對于中國銀行業(yè)來說，不僅要找到客戶，而且要找對客戶。

找到客戶就是通常意義上對客戶進(jìn)行分級。根據(jù)客戶在賬戶存款數(shù)量把客戶分為不同的級別，從而提供差異性的服務(wù)。這部分業(yè)務(wù)中國的銀行業(yè)已經(jīng)開始做。我們通常所見到的就是，存款10萬以上的客戶和存款100元的客戶現(xiàn)在在銀行享受的服務(wù)可能并不完全相同。

2、在找到客戶上，國外銀行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)還提出了更高的要求。

銀行業(yè)采用的以賬戶為中心的服務(wù)體系面臨著以客戶為中心的服務(wù)體系的挑戰(zhàn)。簡單來說，假設(shè)一個(gè)有錢人擁有10個(gè)不同的賬號，但是很可能某些賬戶上只有很小的存款，如果僅僅以賬號來區(qū)分的話，銀行很可能無法為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而如果該用戶在服務(wù)上得不到保證的話，銀行也很可能因此而使客戶流失，所以以客戶為中心的體系就可能因此而勝出。優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠充分抓取與該客戶有關(guān)的所有資料，銀行對該客戶有充分認(rèn)識，所以也就能滿足客戶的需求，提供最好的服務(wù)了。

優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還能夠充分調(diào)動全球的資源為其重要的客戶服務(wù)。在全球范圍內(nèi)有很多企業(yè)家、大客戶需要銀行的業(yè)務(wù)拓展到足夠多的國家和地區(qū)，為其生意的拓展做很好的支持。

更進(jìn)一步，根據(jù)國外的經(jīng)驗(yàn)來說，客戶關(guān)系管理不僅要關(guān)注對銀行貢獻(xiàn)收益比較高的客戶，而且更重要的是找出利潤率最高的客戶。

全球范圍內(nèi)都面臨著一個(gè)重新思考用戶價(jià)值的問題。對于一個(gè)用戶來說，不光要看銷售額，而且要看用戶的成本，除去用戶成本后的利潤率也是銀行業(yè)最看重的。有數(shù)據(jù)表明，在過去幾年里，美國銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)服務(wù)年平均利潤率達(dá)到35%，年平均增長率在12%至13%之間。所以所有的銀行都在大力拓展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也是受到這樣的驅(qū)動。

中國銀行業(yè)使用客戶關(guān)系管理軟件的不是很多，業(yè)界人士坦言，中國銀行在銀行業(yè)crm的應(yīng)用這方面起步相對比較晚一些。