客戶關(guān)系管理是在二戰(zhàn)之后首先由美國IBM、道氏、通用等大型企業(yè)提出并運用的一種以有效銷售為目的的市場營銷思想，其理論基礎(chǔ)就是著 名的“2/8定則”，即80%的利潤來自20%的重點客戶。CRM被普遍視為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力、在成熟市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。企業(yè)管理離 不開“客戶關(guān)系管理”。醫(yī)院也是如此。把“客戶”理念逐步引入到醫(yī)院管理中，成立專門的客戶服務(wù)中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要資源。因此，醫(yī)院管理者 學(xué)習(xí)和研究“醫(yī)院客戶關(guān)系管理”對醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用策略" />

醫(yī)院客戶關(guān)系管理的策略：

CRM作為一種新的管理理念和現(xiàn)代先進信息技術(shù)的集成，在應(yīng)用于醫(yī)院經(jīng)營管理中時，根據(jù)醫(yī)院的實際情況和應(yīng)用目的，以及不同CRM系統(tǒng)供應(yīng)商和應(yīng)用醫(yī)院 對其不同的理解，可以采用各種不同的策略。在進行了大量的文獻查閱和理解分析的基礎(chǔ)上，我們認為目前CRM的主要策略如下：

（1）客戶溝通策略：

縱觀整個營銷的歷程不難發(fā)現(xiàn)，溝通～直是營銷世界里的一條重要的紅線。無論是醫(yī)院的主動訴求，還是客戶的回應(yīng)詢問，無論是使用大量媒體或電話營銷。還是使用 接觸中心或者電子郵件，本質(zhì)上都是在溝通。CRM采用的溝通策略是關(guān)系化營銷的溝通和一對一的互動溝通。CRM采用先進的信息技術(shù)手段，它通過將人力 資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效地整合，為醫(yī)院涉及到的客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成。

（2）市場細分策略：

市場細分是通過收集、加工和處理涉及消費者消費行為的大量信息，將一個大的消費群體劃分成一個個小組，同屬一個小組的消費者彼此相似，而隸屬于不同小組的 消費者被視為是不同的。由于客戶之間存在著不同的利益需要，因而客戶關(guān)系的形態(tài)也有很大不同，可以依據(jù)規(guī)模、性別、年齡、職業(yè)等劃分成不同的客戶關(guān)系類型，必須有針對性地采取措施來管理復(fù)雜多樣的客戶關(guān)系。細分可以從比較高的層次上來觀察整個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也就是說“鳥瞰”，這正是細分小組的意義所在。當(dāng)然，市場細分也使得人們可以用不同的方法對待處于不同小組中的客戶，例如干休所以老年病和心血管病為主。企業(yè)老板和白領(lǐng)以健康體檢為主，本院醫(yī)護人員和工作人員以搭建技術(shù)平臺、提高綜合素質(zhì)、搞好福利和解決各種困難為主等。

（3）個性化與“一對一”營銷策略：

個性化是指通過不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達到基于客戶的職業(yè)特點或生活習(xí)慣來確定客戶期望達到的醫(yī)療保健的目的，在基于客戶的職業(yè)特點或生活習(xí)慣的基礎(chǔ)上搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進而以一個整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。個性化服務(wù)要以需求為導(dǎo)向。根據(jù)馬斯 洛的人的“需要層次理論”?？蛻舻男枨笫嵌鄬哟蔚?，多方面的，不可簡單地一概而論，所以研究客戶的需求并采取個性化與“一對一”營銷是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。

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