隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的逐步深入，客戶成了最重要的資源，客戶價值提升到了一個前所未有的高度，企業(yè)必須尋找到與之相匹配的營銷戰(zhàn)略以適應市場的變化，因此，客戶關系管理應運而生。

經(jīng)濟全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。信息技術的發(fā)展，使企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念轉變得以實現(xiàn)。新經(jīng)濟的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個性化。企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業(yè)生存的關鍵，特別是隨著電子商務時代的到來，信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進客戶的心》中首次提出“客戶關系價值”的概念，認為客戶關系是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，開發(fā)客戶關系是一種投資行為，而客戶關系改善對企業(yè)價值的增加是對這種投資的回報。

企業(yè)實施客戶關系管理是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。

企業(yè)實施客戶關系管理是科技進步的必走之路。在以數(shù)碼知識和網(wǎng)絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，客戶關系管理理論為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。

客戶關系管理是利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動管理系統(tǒng)。其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期友好的客戶關系，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風險，獲得高額、穩(wěn)定利潤。企業(yè)實施客戶關系管理，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求，是電子技術和信息技術等因素推動的結果。

1. 管理理念的更新

在當前市場中客戶的數(shù)量和穩(wěn)定性對企業(yè)生存和盈利是非常重要的，因此，企業(yè)之間會為了爭奪客戶而展開激烈的競爭，為了留住已有的客戶，就必須了解他們的要求，提供產(chǎn)品和服務來滿足他們的需求。維持與客戶的良好關系，是及時發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求的重要手段。對客戶個性化需求的漠視會使競爭對手乘虛而入，失去已有的客戶。隨著觀念的轉變，更多的企業(yè)已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念，誰能夠在觀念上比其他競爭者更早地轉變，就意味著誰在接下來的競爭中處于有利的位置。

CRM的出現(xiàn)改變了企業(yè)管理的重心，CRM指以客戶為中心，及時地提供產(chǎn)品和服務，提高客戶的度，最大限度地減少客戶流失，保持較高的市場競爭能力，實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的一種管理模式。

企業(yè)通過構筑穩(wěn)固的客戶關系增強競爭實力，這一思想比讓客戶滿意又進了一步。它不但注重客戶的滿意程度，更注重客戶與企業(yè)建立一種長期的互利關系，實現(xiàn)雙贏目標。CRM是企業(yè)的必然選擇，是管理理念的升華。另外，科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡的出現(xiàn)與普及，為這種管理理念的升華提供了廣闊的使用空間和技術支持。計算機技術、自動化技術和信息技術的日益發(fā)展和融合，促成了新型數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)，為企業(yè)保存、分析和發(fā)掘客戶信息提供了可靠的技術保障。在現(xiàn)代技術不斷應用的同時，數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷等基于先進技術之上的管理理念也被提出，并融入到CRM系統(tǒng)，進一步提升了CRM理論。

2. 市場變革的需要

在賣方市場時代，市場供應的產(chǎn)品和服務無論在數(shù)量上還是品種上相對于客戶需求都屬于稀缺狀態(tài)。作為生產(chǎn)者，只要產(chǎn)品能夠生產(chǎn)出來就有市場，不用考慮產(chǎn)品的銷售庫存及競爭問題。

長期以來，企業(yè)在沒有市場壓力的情況下，漠視客戶的準確需要，更不用說個性化的需求。企業(yè)將管理的重點不是放在如何了解和滿足客戶需求上，而是放在提高企業(yè)經(jīng)營效率、降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質量上。隨著生產(chǎn)力的不斷提高，在供求規(guī)律的作用下，更多的企業(yè)加入到這樣的產(chǎn)業(yè)市場中來。當企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務數(shù)量超過了客戶的需求能力時，市場逐漸由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，競爭開始出現(xiàn)，并不斷激化。特別是從20世紀末開始，市場競爭進一步加劇。首先，經(jīng)濟全球化在為企業(yè)帶來廣闊市場空間的同時，也給企業(yè)帶來了更多的競爭對手。其次，信息化和網(wǎng)絡化的發(fā)展，使得信息傳遞異?？旖?，企業(yè)間的技術水平越來越接近，產(chǎn)品本身的優(yōu)劣越來越不明顯，一個新產(chǎn)品、新設計會很快被競爭者模仿，產(chǎn)品在功能上的細微差別已經(jīng)不足以成為激烈競爭中的主要優(yōu)勢。

市場結構的變化加劇了市場競爭，客戶成為了稀缺資源。此時的市場主動權在客戶手中，客戶在市場中位于主導地位。企業(yè)再像以前那樣從自身出發(fā)來提供商品和服務的方式已經(jīng)無法滿足客戶現(xiàn)實存在的多樣化需求。企業(yè)必須了解市場和客戶的實際需求，在此基礎上提供令客戶滿意的個性化產(chǎn)品和服務。由于市場環(huán)境的變化，企業(yè)急需解決如何準確了解和把握客戶的個性化需求，如何實現(xiàn)對客戶信息和資源統(tǒng)一有效的管理，如何避免重復性工作，如何將產(chǎn)品信息有針對性地傳遞給目標客戶等一系列問題，在不斷的探索和實踐中，企業(yè)逐漸認識到建立和維持客戶關系的重要性是成為取得市場競爭優(yōu)勢的最有效手段。這些問題的解決，需要企業(yè)建立一套完善的客戶管理體系。

3. 信息技術的促進

20世紀90年代以來，計算機的普及提高了工作效率，為企業(yè)CRM提供了設備基礎大型關系數(shù)據(jù)庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術的出現(xiàn)，提高了企業(yè)收集、處理、加工和利用客戶信息的能力，為企業(yè)分析、發(fā)現(xiàn)客戶需求提供了必要的技術保障。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的應和普及，在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以不受時空限制，每天24小時與客戶進行更及時、更廣泛的雙向溝通，并且其成本又是如此低廉，為CRM的大規(guī)模實施提供了有效場所。

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