IT高科技CRM客戶管理系統(tǒng)

IT高科技行業(yè)背景

我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，IT信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國目前增長最快的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。高科技信息產(chǎn)品的旺盛需求，使企業(yè)的業(yè)務超乎尋常的膨脹，帶來企業(yè)管理面臨巨大壓力；行業(yè)競爭加劇化，產(chǎn)品多樣化，使客戶管理在搶占市場份額中顯得尤為重要；在激烈的競爭局面下，高科技信息企業(yè)為擴大市場份額、提升客戶滿意度，對CRM的需求也將會空前強烈。

IT高科技行業(yè)營銷特點

IT行業(yè)是國內(nèi)非常適合開展CRM應用的一個行業(yè)，它具有以下特點:接近于完全的市場化;競爭相對激烈;市場容量較大而且存在差異化。這些都是成功應用CRM應該具有的前提條件。它們有著發(fā)自內(nèi)心的CRM需求和切實的外部壓力。

大量的IT硬件銷售采用的是被證明行之有效的渠道分銷模式，在這樣的企業(yè)中，銷售主要依靠渠道進行。不同地域的渠道的出貨量和渠道的忠誠度，是企業(yè)管理者最關(guān)心的問題。作為廠商，需要更多地考慮是否應當開展收集客戶信息，以保證核心競爭力。同時，應當處理好客戶信息收集，避免渠道產(chǎn)生廠商將跨越中間層而不愿提供最終客戶的顧慮。并且服務來收集最終客戶的信息就成為廠商接觸最終客戶最合理、最直接的方式。

與分銷模式不同的是“從頭開始”全程式項目管理。此類企業(yè)一直在尋找最好的管理工具，尤其是項目管理的部分。項目管理者面對客戶需要了解客戶的心理，能夠處理復雜多變的客戶需求;面對項目組成員，他們需要成功的激勵措施，能夠在每個項目關(guān)鍵點按時按質(zhì)地完成產(chǎn)品或服務的遞交;面對大量的繁瑣的客戶請求，他們需要耐心細致的工作，可以長年地以身作則，提供優(yōu)質(zhì)的服務。這些紛繁復雜的工作決定了他們所需要的是能夠一目了然地獲得必需的信息，及時地發(fā)現(xiàn)問題所在，降低管理難度的工具。

IT高科技管理難點

IT高科技CRM解決方案

應用價值

1.建立以客戶為中心的企業(yè)級協(xié)同工作平臺

建立以客戶為導向的業(yè)務組織，CRM以客戶任務與項目為主線，實現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理;建立以客戶為中心的業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)貫穿全過程的項目協(xié)同與控制，共享知識、復制能力，有效提升企業(yè)競爭能力。

2.實現(xiàn)貫穿全過程的項目協(xié)同與控制

CRM以項目為主線，貫穿整個項目生命周期，協(xié)同管理不同階段的相關(guān)業(yè)務。將為不同角色提供特定的信息共享和評審功能，對控制點進行管理:項目階段按統(tǒng)一的規(guī)范設(shè)置，便于統(tǒng)計分析;項目各階段可以設(shè)置里程碑及提醒與報警功能(可向預定的管理者報警);在項目過程中，能夠管理合作伙伴與競爭者、項目文檔、項目團隊組建(包括權(quán)限管理)、項目計劃。

3.基于知識共享與復制的能力建設(shè)和管理

建立項目管理模板，提供項目階段劃分、關(guān)鍵任務與里程碑設(shè)置、階段標準耗時(提醒與報警)等，可以將企業(yè)已有的項目運作經(jīng)驗固化為管理和執(zhí)行模板;實現(xiàn)知識管理，“知識庫”按“目錄”和“關(guān)鍵詞”分類，同時，系統(tǒng)提供自動關(guān)聯(lián)方式，可以將“知識庫”中的相關(guān)文檔(如行業(yè)解決方案)與實際業(yè)務對象建立關(guān)聯(lián)。