客戶關系管理（CRM即Customer Relationship Management），這個概念最早來自美國，但是不同的企業(yè)對它的定義都是不一樣的。

不過，無論怎么定義，有一點是大家公認的：它是指以客戶為核心，企業(yè)和客戶之間在品牌推廣、銷售產(chǎn)品或提供服務等場景下所產(chǎn)生的各種關系的處理過程，其最終目標就是吸引新客戶關注并轉(zhuǎn)化為企業(yè)付費用戶、提高老客戶留存率并幫助轉(zhuǎn)介紹新用戶，以此來增加企業(yè)的市場份額及利潤，增強企業(yè)競爭力。

客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價值或者服務價值往往都需要從它的客戶身上才能體現(xiàn)，那么如何與客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，如何在與客戶的每一次接觸中更加接近客戶、了解客戶，并且與客戶建立合作共贏，就顯得十分重要了。不同角度對客戶關系管理的理解不少人對客戶管理的認識有個誤區(qū)，以為客戶關系管理對銷售人員非常重要，而對其他人員都不重要或者沒有那么重要，因為銷售是接觸客戶最一線的地方，客戶關系管理也對他們的工作最有幫助，實際上并不是這樣。從推廣角度來說來說，去年公司在推廣費用上花了500萬，那么這筆費用的回報到底怎么樣？推廣部參與了一個行業(yè)展會，向500多人發(fā)放了公司的產(chǎn)品介紹資料，這些人對通過資料介紹對我們的產(chǎn)品看法怎樣？有多少通過資料介紹就試用了我們的產(chǎn)品或者直接聯(lián)系了我們的銷售？

從服務人員角度來說

不同的客戶認知水平不同，很多客戶提出的產(chǎn)品問題都是自己使用產(chǎn)品不當引起的，而且大多數(shù)情況下都可以自己進行手動解決，如何針對這部分客戶做好服務以減少他們的錯誤操作？

從企業(yè)管理人員角度來說

很多重要客戶都是一線銷售開發(fā)的，但是負責這個客戶的銷售突然離職了，但是我對這個客戶的情況一無所知，這個時候我該如何應對？我如何知道現(xiàn)有客戶群體的質(zhì)量如何？哪些客戶為公司創(chuàng)造了巨大的利潤需要重點維護，哪些客戶需要放棄？

從管理工具角度來說

不同工具對客戶管理的側(cè)重點不同。有些工具只是簡單的客戶信息資料的記錄；有些工具是側(cè)重圍繞客戶的生命周期對客戶進行全方位的營銷管理；有些工具是從管理者角度出發(fā)，幫助管理者梳理分析客戶的構成以及客戶價值。

那么企業(yè)如何選擇客戶關系管理工具，就要根據(jù)企業(yè)的實際需要進行合理的匹配了。

從上面的分析可以看出，客戶關系管理不只是銷售人員的事情，對整個公司的大多數(shù)部門來說都很重要。

客戶關系管理如何定義并不重要，重要的是你所在的企業(yè)對客戶價值的定位是怎樣的。

對大多數(shù)企業(yè)而言，客戶是企業(yè)生存的根基，沒有客戶就沒有收入來源，企業(yè)也就無法生存，所以這個時候客戶關系管理就是把握好客戶生命周期，在合適的時間做合適的事情，通過相關的管理工具或者其他的方式方法讓客戶可以購買我們的產(chǎn)品或者提供的服務，盡可能的為企業(yè)以及所服務的客戶創(chuàng)造有形或者無形的價值才是最重要的。

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