隨著日益多樣化的客戶需求的出現(xiàn)，市場(chǎng)在漸漸的發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，從以前的以商品為中心，轉(zhuǎn)化為了以客戶為中心。企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上保有一席之地，就必須不斷的改進(jìn)、革新，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，努力的去找到一種適應(yīng)市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)模式，方能在殘酷的環(huán)境中生存下來(lái)。在“以客戶為中心”的市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)下，一個(gè)新的名詞逐漸為大家所熟悉——客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早是出現(xiàn)于美國(guó)，后來(lái)才慢慢的傳入國(guó)內(nèi)，并流行于企業(yè)電子商務(wù)中。

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)在盡力爭(zhēng)取客源的同時(shí)，也必須努力的保留原有的客戶資源，客戶關(guān)系管理的進(jìn)行可以極大的提高企業(yè)的效益。現(xiàn)今針對(duì)企業(yè)的這一需求，CRM系統(tǒng)作為一個(gè)理想的實(shí)施方案，已經(jīng)為各大企業(yè)熟知并且投入了使用。那么利用好CRM系統(tǒng)做好客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來(lái)怎樣的價(jià)值呢？

從最早使用CRM思想來(lái)進(jìn)行企業(yè)管理的美國(guó)企業(yè)反饋的數(shù)據(jù)來(lái)看，CRM系統(tǒng)令得企業(yè)的管理效率有了極大的提高，同時(shí)提高的還有公司的利潤(rùn)：

客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。–哈佛商業(yè)評(píng)論(Harvard Business Review)

一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。–Xerox Research

2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。–Yankee Group

93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。–Aberdeen Group

總的來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)有以下幾個(gè)：

一、提高效率。

這是其最基本的功能，用現(xiàn)有的信息技術(shù)，來(lái)提高企業(yè)員工的工作效率，這一部分通常CRM系統(tǒng)能夠非常高效的完成，通過(guò)合理的設(shè)計(jì)各個(gè)管理模塊，并讓它們能夠互通協(xié)同的工作，使得員工的工作流程化，并節(jié)省更多的時(shí)間。

二、拓展市場(chǎng)。

具有“潛在客戶”、“銷售機(jī)會(huì)”等模塊，讓員工可以把握潛在的機(jī)會(huì)同時(shí)，也能及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

三、保留客戶。

以“客戶為中心”為原則開(kāi)發(fā)的能夠完整、靈活的記錄客戶信息，讓員工可以對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一跟進(jìn)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而留住珍貴的客戶資源。

企業(yè)想要提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該在提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)的同時(shí)，也要時(shí)刻與客戶保持良好的關(guān)系，因此，企業(yè)更應(yīng)該嘗試客戶關(guān)系管理這種新型的管理機(jī)制，以適應(yīng)“以客戶為中心”的市場(chǎng)趨勢(shì)，保有持久的生命力。