客戶是各個(gè)企業(yè)的生命之水、存活之基。新客戶的開發(fā)雖說是重要的，但老客戶的維護(hù)更加是一筆可貴的資本。老客戶的維護(hù)可以為各個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期保持萬穩(wěn)定的客源，推動(dòng)各個(gè)企業(yè)自身的成長(zhǎng)。加強(qiáng)老客戶的跟進(jìn)，不但可以提升老客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，還能為各個(gè)企業(yè)建立良好的信譽(yù)口碑，形成積極向上的影響。

      結(jié)合實(shí)際，常常會(huì)遇到這種的狀況：上司給了一些老客戶的數(shù)據(jù)讓你去溝通，只是你定時(shí)發(fā)了信息問詢，卻一直沒有得到回應(yīng) 。是你的溝通方式選擇有問題？還是話術(shù)不吸引人？還是客戶早已流失，不愿意回應(yīng)？那么問題來了，CRM怎么跟進(jìn)老客戶呢？

      首先，建立完善的老客戶數(shù)據(jù)。老客戶的數(shù)據(jù)不但包括客戶的聯(lián)系方法，還要客戶詳細(xì)的基本資料，例如，職務(wù)數(shù)據(jù)、愛好特長(zhǎng)、定制的需求、客戶所屬公司的其他聯(lián)系人數(shù)據(jù)等等，這類數(shù)據(jù)都是早期與客戶做好溝通的過程中要掌握的。你要把這類詳細(xì)的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以便后期之需。

      其次，剖析客戶的下單歷史。老客戶的下單詳情通常要統(tǒng)計(jì)在CRM系統(tǒng)中，這種易于選擇與查詢。我們可以從老客戶的下單歷史中做好數(shù)據(jù)的開發(fā)與剖析。從歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中開發(fā)到客戶的喜好與需求。這種才可以針對(duì)老客戶的需求，有目的地做好各個(gè)企業(yè)產(chǎn)品宣傳。

      再者，積極跟進(jìn)客戶回訪，掌握客戶的動(dòng)態(tài)。依據(jù)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的老客戶的各種聯(lián)系方法，采用各種各樣途徑對(duì)老客戶跟進(jìn)回訪，如即時(shí)聊天、郵件溝通、短信息溝通、電話溝通等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細(xì)地記入CRM軟件中，為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)建立詳細(xì)的跟進(jìn)檔案。     

      最后，情感溝通，與客戶保持聯(lián)系。CRM支持定時(shí)對(duì)特定的客戶發(fā)送短信或郵件，推動(dòng)與客戶間的日常溝通，增進(jìn)感情。跟進(jìn)老客戶，除了掌握客戶的后期使用問題與建議外，還可以定時(shí)地問詢老客戶進(jìn)一步的需求，定時(shí)地對(duì)客戶做好問候，多打感情牌，多與老客戶做好聊天交流。

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