這個(gè)時(shí)代，人工智能、5G、大數(shù)據(jù)等高新科技快速崛起，行業(yè)創(chuàng)新不斷井噴，七年前和七年后亦是截然不同的兩個(gè)世界。在這其中，投資，作為資本市場優(yōu)化資源配置的重要手段，則起到了關(guān)鍵的助推作用。因此，反觀投資，每到一定階段重新審視與界定行業(yè)新賽道，從經(jīng)驗(yàn)推導(dǎo)中重塑投資邏輯，成為我們回顧過往，判斷未來的砝碼。

為應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)下半場越加劇烈的格局裂變，復(fù)星銳正推出“反觀投資”系列選題，從復(fù)星銳正的已投企業(yè)和其所在的各個(gè)行業(yè)，抽絲剝繭，提煉經(jīng)驗(yàn)，重新解讀與界定當(dāng)下熱門賽道。

在本期選題中，我們將回顧這幾年中國CRM市場的加速裂變，重新解讀數(shù)字化進(jìn)程中CRM企業(yè)的致勝之道。我們通過對和創(chuàng)科技（紅圈營銷）投資時(shí)的研究，為大家反觀“中國CRM產(chǎn)業(yè)如何在數(shù)字化時(shí)代突破藍(lán)冰期”。

核心觀點(diǎn)：

1、“啞鈴型”分布對企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在客戶群體的選擇上造成了非常大的挑戰(zhàn)。

2、企業(yè)前端的需求鏈管理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，CRM產(chǎn)品需要將著眼于用戶角色和業(yè)務(wù)場景上。

3、新冠肺炎疫情對當(dāng)前的中國經(jīng)濟(jì)造成了深刻的影響，危與機(jī)將會在未來很長一段時(shí)間內(nèi)并存。

“啞鈴型”客戶群體，中國CRM產(chǎn)業(yè)的藍(lán)冰困局

2018年，全球企業(yè)應(yīng)用軟件總收入超過1936億美元，比2017年的1721億美元增長12.5%。與此同時(shí)，CRM占整個(gè)企業(yè)軟件收入市場近25%，根據(jù)最新的市場規(guī)模和Gartner發(fā)布的市場份額調(diào)查顯示，CRM系統(tǒng)仍然是當(dāng)今最大和增長最快的企業(yè)軟件類別。

在美國，支持企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域初創(chuàng)公司快速發(fā)展的關(guān)鍵客戶群體通常是中小企業(yè)，已然形成了一個(gè)相對比較完善和成熟的市場，行業(yè)垂直分布通常是“金字塔型”分布：大型企業(yè)在頭部，體量大但數(shù)量較少；中型企業(yè)居中；底座基礎(chǔ)是數(shù)量龐大但體量微小的小微企業(yè)。

在 To B 領(lǐng)域，美國和歐洲約有 2700 多萬家 企業(yè)，三大企業(yè)服務(wù)領(lǐng)軍公司 Oracle、SAP、Salesforce，市值總和 在 4500 億美元左右。與美國不同，中國約有 3000 多萬家企業(yè)，卻不存在一家市值百億美元的 SaaS 公司，也沒有基于 SaaS 的 10 億美元公司。盡管經(jīng)過10年高速發(fā)展，我國企業(yè)管理軟件產(chǎn)值占GDP比重依然僅為美國的五分之一，企業(yè)信息化水平依然遠(yuǎn)落后。因此，中國CRM產(chǎn)業(yè)仍被稱為“藍(lán)冰市場”，未來成長空間十分巨大。

在中國，中型企業(yè)的整體IT購買力相對微小，而小微企業(yè)的總和也沒有形成一個(gè)巨大的底座，導(dǎo)致支持企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域初創(chuàng)公司快速發(fā)展的關(guān)鍵客戶群體呈現(xiàn)的卻是豎著的“啞鈴型”。“啞鈴型”分布對企業(yè)IT服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)企業(yè)在客戶群體選擇上造成了非常大的挑戰(zhàn)。

除此之外，在中國CRM 市場，不同代際CRM產(chǎn)品同時(shí)共存， CRM 產(chǎn)品代際更迭與市場擴(kuò)張同步進(jìn)行。系統(tǒng)復(fù)雜難用，漫長的實(shí)施周期，銷售不愿意使用，不為銷售工作帶來價(jià)值是第一代傳統(tǒng) CRM 失敗的主要原因。

隨著云技術(shù)的發(fā)展，以 Salesforce.com 為代表的第二代基于 SaaS 的CRM 產(chǎn)品，以其更低的整體成本、更快的部署和更好的用戶體驗(yàn)，快速占領(lǐng)了企業(yè)市場。而移動CRM比起前兩代的優(yōu)勢在于使業(yè)務(wù)更好地?cái)[脫了時(shí)間和場所的局限，更加符合當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)的趨勢。

數(shù)字化時(shí)代，基于 SaaS模式的CRM破冰期

CRM產(chǎn)品在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的場景中落地時(shí)會遇到各種各樣的場景，比如制造行業(yè)，如何在物聯(lián)網(wǎng)平臺下更科學(xué)高效的使用設(shè)備數(shù)據(jù)，與跟終端用戶綁定，與服務(wù)場景綁定是CRM在數(shù)字化時(shí)代能否創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵。

總體來看，企業(yè)前端的需求鏈管理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，好的CRM產(chǎn)品需要著眼于用戶角色和業(yè)務(wù)場景上，反過來定義業(yè)務(wù)流程，不僅實(shí)現(xiàn)從市場前端、銷售環(huán)節(jié)和服務(wù)管理的全連接流程，也需要最終重新了定義了以人和業(yè)務(wù)為核心的CRM系統(tǒng)。

在業(yè)務(wù)場景方面，一款通用版的移動CRM軟件產(chǎn)品絕對滿足不了市場需求，各行各業(yè)有著截然不同的流程與機(jī)制，產(chǎn)品一旦深入到企業(yè)內(nèi)部流程，往往需要定制化，但一旦進(jìn)行定制化那就會與SaaS的商業(yè)模式相悖。如何平衡企業(yè)定制化需求與SaaS商業(yè)模式的硬性要求之間的關(guān)系成為數(shù)字化時(shí)代中國CRM的困境。

為了解決這一矛盾，和創(chuàng)科技經(jīng)過多年研發(fā)，開發(fā)出了PaaS研發(fā)服務(wù)平臺，基于這種PaaS平臺構(gòu)建的企業(yè)級銷售管理服務(wù)系統(tǒng)，具備高度的靈活擴(kuò)展能力，通過對不同行業(yè)做了垂直布局，開發(fā)出行業(yè)版解決方案。旗下的紅圈CRM系列產(chǎn)品深入到工程、裝備制造、快消、IT高科技、商務(wù)服務(wù)與家居建材等行業(yè)業(yè)務(wù)流程中，目前已為國內(nèi)40+行業(yè)知名企業(yè)和院校在內(nèi)的數(shù)萬家企業(yè)提供了精準(zhǔn)的移動銷售云服務(wù)。

與此同時(shí)，不同規(guī)模的企業(yè)對軟件產(chǎn)品的需求不同，一家廠商不可能覆蓋所有規(guī)模的企業(yè)。小微企業(yè)，雖然數(shù)量眾多，但是人員少、生存周期短且支付能力有限，對付費(fèi)的企業(yè)服務(wù)軟件的需求不是那么強(qiáng)烈。而大型和超大型企業(yè)往往需求過于個(gè)性化，很容易陷入到定制化開發(fā)的模式。除此之外，中國企業(yè)的銷售模式大概可以歸為四大類——零售型、分銷型、項(xiàng)目型以及電商型。

基于中國企業(yè)與企業(yè)銷售模式的特征，和創(chuàng)科技著重聚焦于中小+中大型企業(yè)，為其設(shè)計(jì)了一個(gè)底座+產(chǎn)品的產(chǎn)品矩陣，一個(gè)底座是紅圈PaaS平臺，來解決企業(yè)內(nèi)部的溝通協(xié)同、審批、組織、客戶和連接等這樣的通用功能應(yīng)用，將數(shù)據(jù)打通形成業(yè)務(wù)流，產(chǎn)品分別是在匹配不同銷售模式和業(yè)務(wù)場景上長起來的紅圈營銷+、紅圈CRM與紅圈通等產(chǎn)品。

在用戶場景方面，和創(chuàng)科技旗下的紅圈系列以客戶為中心，始終把客戶信息安全放在首位，在業(yè)內(nèi)率先采用國際化的信息安全標(biāo)準(zhǔn)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證，并獲得英國皇家認(rèn)可委員會頒發(fā)的帶有UKAS標(biāo)志的認(rèn)證證書。與第三方數(shù)據(jù)加密服務(wù)LOCKet合作，對企業(yè)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行高強(qiáng)度加密保護(hù)，加密后的企業(yè)信息都無法查看，讓用戶數(shù)據(jù)由云上“裸奔”變成“僅自己可見”，數(shù)據(jù)的所有權(quán)真正回歸用戶。

疫情之下，藍(lán)冰是加速消融還是再度冰封

新冠肺炎疫情從年初開始肆虐全國，盡管于近期已經(jīng)趨于緩和，但其產(chǎn)生的黑天鵝效應(yīng)在未來一段時(shí)間必將持續(xù)存在，這無疑對當(dāng)前的中國經(jīng)濟(jì)造成了深刻的影響，危與機(jī)將會在未來很長一段時(shí)間內(nèi)并存。

疫情以來，從交通運(yùn)輸、零售餐飲、住宿旅游、文化娛樂等行業(yè)營收大幅下滑，到制造業(yè)、房地產(chǎn)、施工建筑等因人流、物流受限而復(fù)工復(fù)產(chǎn)緩慢，再到因復(fù)工復(fù)產(chǎn)限制而異軍突起的遠(yuǎn)程辦公、視頻會議、在線教育、在線醫(yī)療和生鮮配送類科技公司等，此次新冠疫情對中國各個(gè)行業(yè)都帶來了不同的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，而這些變化必然會深刻影響到這些行業(yè)未來發(fā)展趨勢和競爭格局。

一方面，短期內(nèi)疫情促使企業(yè)獲客方式從線下走到了線上，盡管市場上已經(jīng)推出了很多線上的社會化營銷方式，但整個(gè)銷售獲客體系需要有一個(gè)根本性改變，需要一定時(shí)間的適應(yīng)和調(diào)整。如果營銷模式切換不成功，將會對營銷工作產(chǎn)生重大影響。短期內(nèi)，企業(yè)客戶對上線IT的需求會延后2、3個(gè)月，需求出現(xiàn)但是訂單確認(rèn)會有延遲。

此外，疫情使得各行業(yè)企業(yè)的營收出現(xiàn)短期下降，繼而出現(xiàn)現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)壓力上升，經(jīng)營利潤大幅下跌，直接挑戰(zhàn)企業(yè)生存。這些必然導(dǎo)致這類企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的步伐放緩，從而對企業(yè)服務(wù)類企業(yè)的短期營收造成一定的負(fù)面影響。

另一方面，疫情讓數(shù)字化的效率和魅力直接顯現(xiàn)，快速教育了中國企業(yè)，從而使中國企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐加速，在線營銷服務(wù)體系的市場成功得到激發(fā)。短期內(nèi)線上獲客的壓力會變大，但用戶的需求卻是極為強(qiáng)勁，這會導(dǎo)致此前在采購營銷工具方面猶豫不決的企業(yè)（有相應(yīng)IT預(yù)算的）在決策時(shí)更為果斷。

嚴(yán)苛的疫情防控措施影響了人員流動與活動，進(jìn)而影響物流，使得制造業(yè)、工程施工等，特別是勞動密集型行業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)因原材料供應(yīng)、勞動力不足等受到較大沖擊。近期國家也多次表示推動產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)協(xié)同復(fù)工復(fù)產(chǎn)，尤其是優(yōu)先保障在全球供應(yīng)鏈中有重要影響的龍頭企業(yè)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)恢復(fù)生產(chǎn)供應(yīng)，確保我國在全球制造業(yè)中的重要地位。

面對企業(yè)的復(fù)工需求，和創(chuàng)科技旗下基于紅圈PaaS平臺的紅圈CRM、紅圈營銷+與紅圈通產(chǎn)品均推出了員工健康信息報(bào)備表、復(fù)工信息備案表，讓公司更好的實(shí)現(xiàn)了員工健康關(guān)懷與疫情防控管理。除此之外，紅圈還聯(lián)合華為云WeLink共同推出中小企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)免費(fèi)扶持方案，專門為華為云WeLink企業(yè)用戶提供成熟的移動CRM方案。

疫情之下，隨著遠(yuǎn)程辦公、遠(yuǎn)程銷售的需求被全面激發(fā)，前期幾年積累開拓的市場也許會借助這次機(jī)會迎來爆發(fā)，從而使得移動智能辦公成為一種主流趨勢。不受地理空間限制的在家辦公、遠(yuǎn)程辦公、視頻會議等“線上”辦公模式，尤其是能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)體間協(xié)同的辦公軟件、CRM系統(tǒng)和視頻會議的結(jié)合，將是未來的發(fā)展趨勢。“線上遠(yuǎn)程洽談簽單+線下適度拜訪回款”這種線上線下相結(jié)合的銷售模式也將在未來逐步成長為最佳的銷售模式。